▲ 2023년도 택배 서비스평가 결과(등급)

국토교통부는 택배서비스 사업자 총 19개 업체 및 우체국 (소포)을 대상으로 실시한 “2023년도 택배 서비스평가 결과”를 발표했다.

택배 서비스평가는 소비자 및 종사자의 권익을 보호하고 서비스 품질을 향상하기 위하여 ’14년부터 매년 실시해오고 있다.

평가는 일반택배 업체 14개(C2C: 개인→개인, B2C: 기업→개인)와 기업택배 업체 9개(B2B: 기업→기업)로 구분하여 이뤄진다. 택배사별 기초 평가자료(배송률, 화물 사고율 등)와 일반인으로 구성된 전문평가단(C2C 100명 / B2C 200명) 및 종사자(택배사 당 30명) 설문조사로 진행됐다.

평가 항목은 2개 영역으로 나뉜다. 먼저, 과정품질 영역에서는 고객 응대의 친절성·적극성 등을 평가했다. 다음으로 결과품질 영역에서는 배송의 신속성·안전성과 종사자 보호 수준 등을 평가했다.

평가 결과, 일반택배 분야 중 C2C(개인 → 개인) 부문은 ‘우체국(소포)’이 업체 중 가장 우수한 등급(A+)을 받았다. ‘로젠’ 등 4개 업체가 다음으로 높은 등급(A)을 받았다.

B2C(기업 → 개인) 부문에서는 ‘우체국(소포)’과 ‘CJ대한통운’이 가장 높은 등급(A+)을 받았다. ‘쿠팡CLS’ 등 4개 업체가 다음으로 높은 등급(A)을 받았다.

기업택배 분야(B2B)에서는 ‘경동택배’와 ‘합동택배’가 최고 등급(A++)을 받았다. ‘용마택배’가 다음으로 높은 등급(A+)을 받았다.

평가 항목별로는 일반택배와 기업택배 모두 배송의 신속성(일반: 95.3점, 기업: 94점)과 안전성(일반: 98.6점, 기업: 98점) 영역에서 평균 점수가 높았다.

특히, 익일 배송률은 대부분의 택배사에서 우수한 서비스 수준을 유지하고 있다는 평가를 받았다.

다만, 일반택배는 고객 요구에 대한 응대의 적극성과 접근용이성 영역에서 전반적으로 낮은 평가를 받았다.

기업택배의 경우 종사자 보호 영역은 평균 점수가 전년 대비 감소하여(86점→82.9점), 종사자 처우 측면에서 개선이 필요한 것으로 나타났다.

국토교통부는 업체별 평가 결과를 택배업계와 공유하고, 미흡한 점에 대해서는 개선 방안을 함께 모색해 나갈 계획이다.